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Lasciati ispirare dai rivenditori che hanno concentrato i loro sforzi sulla customer experience e adatta gli insegnamenti per coinvolgere meglio il tuo pubblico.
Non ho bisogno di entrare nei dettagli su quanto sia agguerrita la concorrenza tra i marketer digitali nello spazio retail. Ognuno cerca costantemente di determinare come superare gli altri rivenditori e coinvolgere al meglio gli acquirenti.
Il semplice spendere di più per colpire i concorrenti non è la risposta giusta nel lungo termine, né è fattibile per la maggior parte delle aziende al dettaglio. La soluzione è investire simultaneamente in approcci di marketing più personalizzati nonché nell’esperienza del cliente.
Questo perché gli investimenti nell’esperienza del cliente hanno un REI elevato nel promuovere l’efficacia dei tuoi sforzi in marketing e pubblicità.
Una rinnovata attenzione all’esperienza del cliente è ciò che definirà i rivenditori di successo che resteranno nel mercato.
Ecco quattro rivenditori che eccellono nelle aree chiave dell’esperienza del cliente e le lezioni di marketing da apprendere da ciascuno dei loro approcci.
Ulta
Eccellere in: programmi fedeltà
I programmi di fidelizzazione sono diventati così comuni che molti rivenditori al dettaglio li trattano senza un’esecuzione ponderata e una continua ottimizzazione. Questi programmi di solito esistono sotto forma di coupon per gli acquirenti per la prima volta e altri incentivi generici in cambio dell’iscrizione per ricevere la newsletter del rivenditore.
I programmi fedeltà di maggior successo danno la priorità alla personalizzazione, alla segmentazione del pubblico e alla messaggistica. Un buon esempio è l’ Ultamate Rewards Program di Ulta, che ha chiuso il 2019 come lo stock più performante nell’indice di vendita al dettaglio S&P 500 Retailing Index , battendo Amazon. I membri fidelizzati di ultima generazione generano oltre il 95% delle entrate totali dell’azienda.
Il motivo per cui Ulta ha visto così tanto successo? Il rivenditore utilizza innanzitutto il proprio programma di fidelizzazione come strumento di comunicazione per costruire e mantenere relazioni con i clienti. Il programma è progettato per premiare gli acquirenti per aver offerto al rivenditore l’opportunità di costruire qualcosa di più di un’interazione transazionale “check out come ospite”. Questa esperienza più personalizzata è uno dei motivi principali per cui Ulta ha visto il successo nel contesto competitivo della vendita al dettaglio.
Morale della storia: tratta prima i programmi di fidelizzazione come un canale di relazione e lascia che l’acquisizione delle entrate segua.
REI
Eccellere in: coscienza sociale
L’ascesa della coscienza sociale ha spianato la strada ai brand a prendere posizione su questioni che contano per la loro azienda, creando contemporaneamente una più profonda connessione con la loro base di clienti. Prendi REI, per esempio. La coscienza sociale permea tutto ciò che fa come brand. I suoi standard di sostenibilità dei prodotti tengono conto dell’azienda e dei suoi partner per il supporto della responsabilità sociale e della tutela ambientale.
Dà priorità all’uso di materiali riciclati e di altri materiali sostenibili nei suoi prodotti. Dal punto di vista del marketing, REI conduce la coscienza sociale. Questo valore fondamentale è in prima linea nella campagna #OptOutside dei retailer’s, migliaia di guide esterne, eventi di volontariato e messaggi e-mail, che incoraggia costantemente gli acquirenti a uscire. La forza di REI nella coscienza sociale si traduce in messaggi di marketing forti e coesi.
Morale della storia: orienta la corsa verso il basso su fattori come il prezzo e la spedizione e invece conquista i clienti attraverso valori fondamentali condivisi.
American Girl
Eccellenti in: Retail
Il concetto di conservazione è decollato con la reinvenzione della vendita al dettaglio di mattoni e malta American Girl è un rivenditore eccezionale quando si tratta di esperienza in negozio. Il suo fiore all’occhiello, un negozio di 40.000 piedi quadrati a New York City, che è considerato il miglior punto vendita al dettaglio. I giovani clienti possono organizzare feste di compleanno.
Il negozio di design personalizzato consente ai bambini di personalizzare i loro abiti da bambola e trovare abiti particolari. I bambini possono quindi condividere le foto della loro esperienza sui social media, i genitori possono iscriversi per ricevere ricompense: esiste una forte connessione commerciale con i ricordi che gli acquirenti hanno creato nel negozio. In questo caso, il marketing può acquisire efficacia sviluppando l’esperienza di vendita al dettaglio, rafforzando allo stesso tempo quell’esperienza per far tornare i clienti.
Morale della storia: rafforza i ricordi positivi degli acquirenti del tuo marchio rafforzando le esperienze in negozio su altri canali di marketing.
IKEA
Eccellente in: realtà aumentata
Mentre la straordinaria esperienza del negozio sta distinguendo i marchi offline, la realtà aumentata (AR) sta giocando un ruolo crescente nel trasformare l’esperienza online. Mobili e abbigliamento sono due aree della vendita al dettaglio che ne trarranno particolare vantaggio, data la frizione storica intorno all’acquisto di questi articoli online. Gli acquirenti spesso vogliono toccare, provare e riprovare questi articoli prima di acquistarli. Ad esempio, IKEA è uno dei molti rivenditori che utilizzano le immagini 3D e la tecnologia AR per consentire ai clienti di visualizzare i prodotti in una stanza della loro casa.
L’app di IKEA consente agli acquirenti di posizionare più articoli all’interno di una stanza e vedere come le varie combinazioni di articoli si adatteranno e appariranno, il tutto sfruttando il vasto inventario del retailers. È una tecnologia come questa che ha reso la categoria di mobili una delle categorie di vendita al dettaglio in più rapida crescita negli ultimi anni. Allo stesso modo, la tecnologia 3D è in grado di ridurre drasticamente l’attrito dello shopping dell’ l’abbigliamento online, aiutando i consumatori a prendere decisioni migliori su dimensioni e colore. La realtà aumentata fatta bene può dare vita al tuo catalogo prodotti e svolgere un ruolo diretto nel supportare il percorso di acquisto.
Morale della storia: supera l’attrito inerente allo shopping online collegando l’AR direttamente al processo decisionale degli acquirenti. In sintesi, i marketer digitali nel commercio al dettaglio hanno un interesse crescente nell’esperienza del cliente. Il successo dei loro sforzi dipenderà sempre più dalla qualità dell’esperienza che la loro attività offre ai clienti. Come sempre, la differenziazione rimane critica. Prendi ispirazione per i rivenditori che hanno scelto le loro battaglie e adatta questi insegnamenti per coinvolgere meglio il tuo pubblico.
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